案 情 简 介

王女士诉称：王女士团购了星空公司提供“75元任洗两件”的洗衣服务，依约将待洗衣物交邮至星空公司，并备注衣物污渍情况。星空公司在不确定能否洗净的情况下未通知王女士，擅自清洗涉案白色外套及白色裤子，但衣物未洗净。后重新返厂清洗涉案白色外套两次仍未洗净，且衣物已被清洗变形，故诉至法院要求退还洗衣服务费75元并赔偿衣物损失3760元。

星空公司辩称：同意退还服务费75元，但不同意赔偿衣物损失3760元。不认可衣物是洗涤过程中损坏，且星空公司已尽最大努力重新清洗。王女士下单页面明确提示套餐只洗涤2000元以下衣物，星空公司已尽到合理的注意义务及告知义务。

经审理查明，王女士以75元购买星空公司提供的清洗两件衣物服务，清洗涉案一件白色外套与蓝色羊毛衫，订单备注“白色衣服领子那边有茶渍”；后王女士再次以75元购买星空公司提供的清洗两件衣物服务，清洗涉案一条白色裤子与白色羊毛衫，订单备注“白色裤子腿脚是下雨天走路滴答滴的”。订单详情显示下单须知，内容为：套餐默认单件衣物价值不超过2000元并且非奢侈品牌，如衣物价格超出或者奢侈品牌，建议按照精洗135元/件进行补价清洗……套餐适用范围：衣鞋套餐：非奢侈品牌并且单件价格不超过2000元衣物鞋靴，特殊材质（真丝、PU、皮衣/皮草/皮毛一体、羊剪绒）需补价清洗。

王女士主张依约交付衣物后，在收到返还清洗衣物时发现涉案白色外套左前胸口处污渍未洗净、涉案白色裤子裤脚后部分污渍未洗净。王女士遂联系星空公司，星空公司提供重新返厂清洗服务，涉案白色外套经两次返厂重新清洗后污渍仍未洗净，涉案白色裤子并未返厂清洗，后续双方协商赔偿方式未达成一致意见。

王女士提供涉案白色外套微信聊天记录、订单、付款截图等证据，用以证明涉案白色外套价格3460元，星空公司对该组证据真实性不认可。王女士另提交涉案白色裤子网页截图载明特卖价245元，证明涉案白色裤子300元，但未提供付款证据，星空公司对裤子截图证据的真实性认可。

王女士主张其在下单时并未注意到清洗套餐服务提示仅清洗2000元以下非奢侈品牌衣物。星空公司提供下单截图用以证明消费者下单时系统提示注意事项，王女士不认可该证据，认为截图与其下单时界面不一致，但未提供证据予以证明。

诉讼中，王女士述称：涉案白色外套及白色裤子没有洗干净，白色外套被洗变形（外套表面的毛球被洗散开）。星空公司不认可涉案白色外套及白色裤子因洗涤受损，王女士交付涉案衣物时即存在污渍，该污渍并非星空公司造成，白色外套变形是衣物材质自然属性导致。

法 院 审 理 

法院审理认为，王女士与星空公司通过网络订立服务合同是双方真实意思表示，未违反法律、行政法规强制性效力性规定，应属有效。王女士依约给付洗衣服务费后，星空公司未能将涉案白色外套、白色裤子污渍洗涤干净，采取补救措施返厂重新清洗涉案白色外套仍未洗净，应属违约，应当承担相应违约责任。现星空公司同意退还王女士洗衣费，法院对此不持异议。故王女士请求星空公司退还服务费75元的诉讼请求，有事实与法律依据，法院予以支持。

关于王女士要求星空公司赔偿衣物损失3760元的主张，法院认为，星空公司已提供截图证明在下单时已提示服务内容仅限洗涤2000元以下衣物等注意事项，王女士虽不认可该证据，主张下单时并未看到提示，但其未提供反证，故法院对王女士的该项主张不予采信。王女士送洗的衣物已超出星空公司涉案订单可洗范围，其应预见可能面临的洗涤效果风险，其主张涉案白色外套表面的毛球被洗散开，但其并未充分举证证明该衣物性状改变系因星空公司的洗涤行为所致，现星空公司不认可其洗坏衣物并就衣物现状做出合理解释，故法院认为，王女士请求星空公司赔偿衣物损失的诉讼请求，无事实与法律依据，法院不予支持。法院最终判决星空公司退还王女士洗衣服务费75元。

法 官 说 法 

根据民法典第五百七十七条规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

王女士下单购买星空公司提供洗衣服务，在购买服务时星空公司已在页面提示套餐适用的衣物价格、衣物材质等洗涤范围要求。王女士仍将超出洗涤范围内的白色外套交于星空公司，其作为完全民事行为能力人应当预见风险，星空公司洗涤后未将涉案衣物污渍清除干净，应当退还洗衣服务费75元。王女士尚无充分证据证明因星空公司洗涤行为造成涉案白色外套造成损毁、灭失之情况，故法院对王女士请求按照衣物购买价格赔偿衣物损失的诉讼请求不予支持。

线上下单线下服务模式，已经成为寻常百姓家不可或缺的消费组成部分。但这种模式也容易让消费者对服务质量、服务品质、服务效果打出“大问号”。该种服务模式应当如何避坑？

实践中，常见争议发生在商家实收货物问题、服务后交付不满意等方面。可分别从下单前、服务提供过程中及发生纠纷三个阶段分别避坑。下单前，应当留心商家主体信息，留意服务内容。商家在提供线上下单线下服务时，为便于双方达成服务协议，常在小程序中提供其单方拟定的多次重复使用的服务条款、服务须知、用户协议等电子文本，同时为提示消费者注意，多以弹窗、设置阅读时间、勾选须知协议、一键录入知晓信息等方式履行民法典中规定的提供格式条款一方的提示、说明义务。消费者应当关注特殊字体、特殊符号标明或者特殊流程显示的文本，该部分内容往往涉及违约、退费、纠纷解决等内容。在本案中，消费者应如实告知商家衣物价格、污渍成因、污渍大小等情况，便于商家提供有针对性的服务；同时消费者亦应当仔细阅读套餐适用衣物价格、衣物材质等提示，若未按照商家提示继续坚持购买服务可能造成风险自担。

商家收到服务标的产品或者提供服务过程中，发现标的产品或者服务存在风险或者瑕疵等应保留收货、服务过程中留痕材料，及时与消费者沟通实际收取产品或者服务过程节点存在的问题，消费者应对商家反馈信息应引起重视，根据可能发生的服务后果、风险审慎决定是否交由商家继续处理或者变更协议主要内容，如为避免或者降低发生风险可能性提高服务等级等。发生纠纷后，及时保留存在争议的产品、服务产生的不良状态，及时与商家有效沟通，协商处理方式。

不同服务亦会面临不同特征的风险，消费者下单前应根据自我承受能力选择适合自己的服务产品。如本案中洗涤效果亦需区分衣服材质、污渍情况等因素判断可能面临的洗涤风险。为了避免因经验不足或者对服务效果不了解，可以“多问、多查、慢一点”。多问，在下单前对自己不了解的服务流程、服务效果等多咨询商家；多查，针对棘手需要商家处理的情况，多检索相关情况获得间接经验，为自己是否决定购买服务产品提供更多参考意见；慢一点，对自己拿不准的、不了解的服务，可以先等等别着急作出购买决策，先将服务规则、服务预期效果、面临的风险问题弄清楚。